Cosa fare in caso di sospensione della linea telefonica, dati o pay tv

Compensazione economica e riattivazione della linea

Il telefono non funziona più? Non c'è connessione a internet? La pay tv non è più visibile? Panico e stress, alla sola idea di dover risolvere il problema! Che fare? Chiamare il call center (già, ma da altro numero, non certo da quello inattivo...)? Andare da un avvocato? Cercare in internet qualche soluzione? (già, ma da altra linea, se la sospensione vale anche per la linea dati...).

Cosa può essere successo? Se non c'è stata morosità o frode da parte nostra (ma in tal caso la sospensione deve essere comunque preceduta da preavviso), l'evento va imputato alla compagnia. In tali casi le compagnie, oltre a pagare una compensazione economica, devono riattivare la linea.

Precisiamo che dal concetto di morosità la legge esclude svariate ipotesi indicate dall'art. 5, co. 1 e 2, del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con delibera n. 173/07/CONS.

In dette ipotesi, dunque, la sospensione non è giustificata. Viceversa è valida negli altri casi di morosità, purchè vi sia un preavviso, come ribadito dalla recente sentenza della Corte di Cassazione n. 4292/2015.

Le azioni da compiere per ottenere la riattivazione della linea

Chiamare il call center è una possibilità. L'unica vera controindicazione è che non possiamo assolutamente controllare l'operato della compagnia (ad esempio, non abbiamo idea se l'operatore stia prendendo nota della nostra chiamata e con che termini stia riportando la conversazione), nè possiamo avere traccia di quella chiamata. Idem per le segnalazioni effettuate tramite i form sul sito della compagnia, se il sistema non prevede ricevute di ricezione. A ogni modo, se la compagnia è ben organizzata, la soluzione arriverà, e presto, anche passando dal call center. Ma se così non è, avremo perso tempo. Nel frattempo, quindi, contattata la compagnia, e in attesa di un suo intervento, se si vuole ridurre il rischio di lungaggini, si può inviare, sempre alla compagnia, una comunicazione tracciabile, come un telegramma, un fax o anche una raccomandata, se l'urgenza non è massima. Peraltro, una comunicazione tracciabile ci servirà anche a far partire la richiesta di compensazione economica che faremo in sede di tentativo di conciliazione.

In assenza di riscontro, si potrà: avviare un procedimento per ottenere la riattivazione della linea davanti al Co.re.com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) della propria regione o, sussistendone i presupposti, si potrà attivare in Tribunale il giudizio cautelare ex art. 700, c.p.c.

Riattivazione della linea tramite l'intervento del Co.re.com

L'utente, contestualmente al deposito dell'istanza per l'esperimento del tentativo di conciliazione o nel corso della procedura, può chiedere al Co.re.com l'adozione di provvedimenti temporanei volti a garantire la continuità dell'erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'operatore (v. art. 5, Reg. citato). È possibile quindi chiedere un provvedimento che, a seconda delle esigenze, ordini la riattivazione oppure la disattivazione del servizio. Nel nostro caso chiederemo ovviamente la riattivazione.

Tale procedura è distinta da quella che si attiva per la conciliazione della controversia. La distinzione è data dal fatto che mentre la procedura per il provvedimento temporaneo ha il solo fine di attivare o disattivare la linea, la conciliazione ha il fine di comporre la lite alternativamente alla strada giudiziale.

Peraltro, mentre la conciliazione normalmente non ha il carattere dell'urgenza, la richiesta di riattivazione, o di disattivazione, al contrario spesso lo ha.

Ad ogni modo, si precisa che in presenza di urgenza è possibile saltare il passaggio dal Co.re.com e rivolgersi direttamente al giudice per ottenere un provvedimento cautelare; così ha deciso, eliminando ogni dubbio, la sentenza della Corte Costituzionale n. 403 del 2007, proprio su un caso relativo alla sospensione della fornitura del servizio.

Le due procedure esperibili davanti al Co.Re.Com (quella per la riattivazione e quella conciliativa) sono poi attivabili in momenti diversi, precisamente, la procedura per il provvedimento temporaneo può essere avviata contestualmente all'istanza di conciliazione oppure durante il procedimento conciliativo iniziato.

Però la procedura per il provvedimento temporaneo può essere attivata solo presso il Co.Re.Com e non anche presso gli altri organismi: conseguentemente, se la conciliazione è attivata presso altri organismi, il provvedimento temporaneo andrà comunque richiesto presso il Co.Re.Com.

Procedura per la riattivazione tramite il Co.re.com

La procedura per ottenere la riattivazione (ma anche la disattivazione) si attiva compilando il modello GU5, reperibile sul sito dei Comitati Regionali.

L'istanza, a pena di inammissibilità, deve essere sottoscritta dall'utente o, per le persone giuridiche, dal rappresentante legale, o da un rappresentante munito di procura speciale, conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata, ed è consegnata a mano, dietro ricevuta, o inviata con raccomandata con avviso di ricevimento, a mezzo fax o tramite posta elettronica certificata.

Il Co.re.com invia copia della richiesta all'operatore, assegnandogli massimo cinque giorni di tempo per riscontrarla con proprie memorie o documenti.

Entro dieci giorni dal ricevimento della richiesta, il Co.re.com, con atto motivato, adotta un provvedimento temporaneo, oppure rigetta la richiesta, inviando copia della decisione alle parti.

Nel corso del procedimento possono essere richiesti atti ed informazioni anche ad operatori terzi che risultino coinvolti nella controversia e, se emerge che la sospensione o l'abuso dipendano dal comportamento di un operatore diverso da quello indicato nell'istanza, il Co.re.com può includerlo nel procedimento.

Gli operatori devono eseguire i provvedimenti prescritti entro il termine loro assegnato nel provvedimento e, contestualmente, dare conto delle attività espletate. Se l'operatore non esegue le prescrizioni il Co.re.com ne informa la Direzione tutela dei consumatori dell'Autorità. A quel punto l'operatore che non ha ottemperato agli ordini dell'Autorità è punito con una sanzione amministrativa pecuniaria.

Per ogni ulteriore dettaglio si rinvia alla lettura del citato Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con delibera n. 173/07/CONS.

Provvedimenti d'urgenza davanti al giudice

In alternativa alla richiesta di provedimenti temporanei, sarà possibile attivare un procedimento giudiziale, regolato dall'art. 700 c.p.c.

È bene dire che spesso la questione si risolve davanti al Co.re.com. E, comunque, per chiedere un provvedimento cautelare giudiziale, deve sussistere l'urgenza prevista per i provvedimenti giurisdizionali di natura cautelare e cioè, in sintesi, il rischio di un pregiudizio imminente e irreparabile per il proprio diritto nel tempo necessario per fare valere le proprie ragioni in via ordinaria (v. art. 700.c.p.c.).