Controversie telefoniche e conciliazione obbligatoria: nuova delibera AGCOM

Controversie telefoniche e conciliazione obbligatoria

Le controversie telefoniche, cioè le liti di vario tipo tra operatori telefonici e utenti sono numerose - molti di noi ne hanno avuto un'esperienza diretta – ed erano una delle cause che affollavano le aule di tribunale.



Diciamo erano, perché in questo campo la conciliazione obbligatoria ha funzionato benissimo ed ha pertanto contribuito alla riduzione del contenzioso giudiziale.

La conciliazione obbligatoria è stata introdotta dalla L. n. 249 del 1997 e poi attuata dalla delibera AGCOM n. 173/07/CONS, quest'ultima oggi sostituita dalla delibera AGCOM n. 203/18/CONS.

L'AGCOM è l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

Conciliazione telefonica, la legge

In particolare, l'art.1, co.11 e 12, Legge n. 249 del 1997 ha introdotto nel nostro ordinamento la conciliazione obbligatoria nelle controversie relative ai servizi di comunicazione elettronica, stabilendo che:

11. Per le predette controversie, individuate con provvedimenti dell'Autorità, non può proporsi ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro tenta giorni dalla proposizione dell'istanza all'Autorità. A tal fine, i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi fino alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione.

12. I provvedimenti dell'Autorità definiscono le procedure relative ai criteri minimi adottati dalle istituzioni dell'Unione europea per la regolamentazione delle procedure non giurisdizionali a tutela dei consumatori e degli utenti. I criteri individuati dall'Autorità nella definizione delle predette procedure costituiscono princìpi per la definizione delle controversie che le parti concordino di deferire ad arbitri. (art.1, co. 11 e 12, L. n. 249 del 1997).

A sua volta, il Codice delle Comunicazioni (D.Lgs. n. 259/2003) prevede che l'AGCOM, ai sensi dell'art. 1, co. 11, 12 e 13, L. n. 249/1997:

adotta procedure extragiudiziali trasparenti, non discriminatorie, semplici e poco costose per l'esame delle controversie tra i consumatori e le imprese che forniscono reti o servizi di comunicazione elettronica, relative alle disposizioni di cui al presente Capo ed inerenti alle condizioni contrattuali o all'esecuzione dei contratti riguardanti la fornitura di tali reti o servizi. Tali procedure consentono una equa e tempestiva risoluzione delle controversie prevedendo, nei casi giustificati, un sistema di rimborso o di indennizzo, fermo restando la tutela giurisdizionale dei contraenti prevista dalla vigente normativa (art. 84, D.Lgs. n. 259/2003).

Rientrano nell'ambito di applicazione delle norme non solo le questioni attinenti ai rapporti di telefonia e internet, ma anche quelli relativi alle tv a pagamento, rientrando anche questi nel concetto di servizi di comunicazione elettronica (di cui all'art.1, Cod. Com. elettr.).



Le previsioni sono state poi rese operative dalla delibera AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) n. 173/07/CONS, sostituita dalla delibera 203/18/CONS per le istanze di conciliazione depositate successivamente al 22 luglio 2018 contenente il Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (Del. AGCOM n. 203/18/CONS).

Conciliazione telefonica, la delibera 203/18/CONS

Riportiamo qui in sintesi il contenuto della delibera rinviando alla lettura integrale della stessa e alle ulteriori informazioni reperibili sul sito dell'AGCOM.

Sono escluse dall'applicazione delle norme le controversie riguardanti esclusivamente il recupero di crediti relativi alle prestazioni effettuate dall'operatore, eccettuate quelle inerenti a crediti o prestazioni che sono contestate dall'utente.

Inoltre, sono escluse le controversie promosse ai sensi degli articoli 37, 139, 140 e 140-bis del Codice del Consumo le controversie promosse dalle associazioni rappresentative dei consumatori, dei professionisti, o nelle azioni di classe, nonché le controversie attinenti esclusivamente a profili tributari.



Il tentativo di conciliazione non è obbligatorio in caso di esperimento di azione cautelare, come statuito dalla Corte Costituzionale (sent. n. 403/2007).

Per le altre controversie, l'azione in sede giurisdizionale non può dunque essere proposta senza avere prima esperito il tentativo di conciliazione.

Il tentativo di conciliazione può essere svolto per alcune vie distinte:

a) dinanzi al CORECOM competente per territorio, tramite la piattaforma ConciliaWeb, escluso il caso in cui la procedura sia attivata su istanza dell'operatore;

b) mediante gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle Associazioni di consumatori, che risultano iscritti nell'elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS;

c) presso gli organismi ADR che risultano iscritti nell'elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS;

d) presso alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, aderenti al protocollo d'intesa stipulato tra l'Autorità e UNIONCAMERE.

L' Allegato A alla delibera n. 339/18/CONS contiene invece il Regolamento attuativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatoridi comunicazioni elettroniche tramite la piattaforma Concilaiweb (All. A Delibera 339/18/CONS).

La delibera 203 prevede poi che, a determinate condizioni, l'operatore può sospendere temporaneamente il servizio previo congruo preavviso (salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti) e per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del solo servizio interessato dal mancato pagamento.

A sua volta, l'utente, contestualmente alla proposizione dell'istanza di conciliazione o nel corso della procedura può chiedere l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità della fruizione del servizio compilando il formulario GU5.

Quanto al procedimento, questo si attiva con la proposizione dell'istanza da parte dell'utente; successivamente il CORECOM adito fissa l'incontro e nomina il conciliatore e ne dà comunicazione alle parti; l'operatore comunica se aderisce oppure no all'incontro; se non aderisce, l'ente darà atto dell'esito negativo del tentativo di conciliazione avvisando la parte.

Se invece l'incontro si tiene e viene raggiunto un accordo si redige verbale che viene sottoscritto dalle parti.

La delibera prevede poi una versione semplificata della procedura, che può riguardare solo determinate materie, consistente essenzialmente nella trasmissione non simultanea di documenti e la possibilità che il conciliatore invii in qualunque momento una proposta di accordo alle parti e la redazione del verbale entro trenta giorni, salvo che il conciliatore non ritenga utili ulteriori interlocuzioni con la parti.

La procedura non semplificata prevede invece un incontro nel corso di un' udienza di conciliazione, preferibilmente, ma non obbligatoriamente tramite web conference o altra via di comunicazione a distanza; se l'utente non dispone degli strumenti, il CORECOM mette a sua disposizione la propria sede o altro punto di accesso preventivamente comunicato.

All'esito dell'incontro si redigerà verbale di esito positivo oppure negativo, a seconda che si raggiunga oppure no un accordo (il quale può essere anche solo parziale); se una o entrambe le parti non compaiono, si redige verbale di mancata comparizione e il procedimento è archiviato.

Una delle novità rispetto alla delibera precedente è la previsione del procedimento per il caso in cui l'istanza sia proposta dalla compagnia.

In tal caso, a differenza del precedente, è previsto in capo all'altra parte, un vero e proprio onere di comunicare se intende aderire oppure no e, in mancanza di comunicazione, la redazione di un verbale di esito negativo.

Quanto all'incontro, nel procedimento attivato dall'operatore, dal testo della norma sembra essersi preferito l'incontro personale a quello a distanza.

Quanto disposto attiene espressamente ai procedimenti innanzi al CORECOM e va letto unitamente agli atti che regolano il funzionamento dei singoli enti cui viene inviata l'istanza nel caso concreto.