La procedura per la definizione della controversia nei servizi di telecomunicazione

Tentativo di conciliazione

Nelle controversie tra utente e operatore di servizi di comunicazione elettronica, prima di rivolgersi al giudice è obbligatorio, salvo alcune eccezioni, avviare un tentativo di conciliazione. In sostanza, con la formulazione di un'istanza, ci si rivolge ad un'autorità amministrativa, nella specie il Co.re.com e gli altri organismi indicati dall'art. 13, dell'all. A, delibera 173/07/CONS, per tentare di risolvere la questione in via stragiudiziale attraverso la facilitazione di una parte terza come il conciliatore.

Spesso la lite si risolve in tale stadio.

Procedura per la definizione delle controversie davanti all'Agcom

Ma, cosa fare se il tentativo di conciliazione non va a buon fine, del tutto o in parte? La legge consente a tal punto di avviare la causa (precisamente, la legge consente di avviare la causa ben prima, cioè appena siano passati trenta giorni dal deposito dell'istanza per la conciliazione, anche se la procedura non si è conclusa).

Ma, in alternativa alla causa o prima della causa, è possibile rivolgersi all'Agcom (Autorità garante per le comunicazioni), perché definisca la controversia.

Il procedimento, regolato dali artt. 14 e ss., all. A, delibera 173/07/CONS, può essere avviato dalle parti congiuntamente o dal solo utente. La differenza sostanziale con il tentativo di conciliazione è che in quel caso l'organismo adito potrà solo favorire l'accordo, mentre in questo caso, sarà la stessa Autorità a decidere per le parti, a meno che queste non raggiungano un accordo durante il procedimento.

La procedura non può essere avviata da chi, pur avendo presentato istanza per il tentativo di conciliazione di cui all'art. 1, della stessa delibera 173/07/CONS, non ha partecipato alla relativa procedura, fatta salva la possibilità di far valere in giudizio le proprie ragioni.

Il deferimento della soluzione della controversia all'Autorità deve essere promosso entro tre mesi dalla data di conclusione del primo tentativo di conciliazione e non può essere promosso se per lo stesso oggetto le (stesse) parti sono già in causa davanti al giudice.

Gli artt. 14 e 7, comma 3 indicano il contenuto che deve avere l'istanza. Ad ogni modo il procedimento può essere avviato anche mediante la compilazione del modello GU14, presente sul sito ufficiale dell'Autorità e dei Co.re.com.

Oggi come oggi, la funzione della definizione delle controversie è diffusamente delegata dall'Agcom ai Co.re.com (Comitati regionali per le comunicazioni). In tali casi l'istanza va indirizzata al Co.re.com, mentre negli altri casi andrà indirizzata all'Agcom.

L'Autorità (o, dunque, il Co.re.com), verificata l'ammissibilità dell'istanza, entro dieci giorni comunica alle parti l'avvio del procedimento. In tale comunicazione sono indicati: a. la data di deposito dell'istanza; b. l'oggetto della procedura; c. l'ufficio in cui si può prendere visione degli atti; d. il responsabile del procedimento; e. i termini entro cui produrre memorie e documentazione, nonché per integrazioni e repliche alle produzioni avversarie, ed il termine di conclusione del procedimento.

L'Autorità invia ancha alla parte convenuta copia dell'istanza depositata, nonché degli allegati che non siano già nella sua disponibilità.

Le parti possono dunque partecipare al procedimento presentando memorie e depositando documenti, e successivamente presentando integrazioni e repliche alle produzioni avversarie, nel rispetto dei termini assegnati dall'Autorità nell'avviso di avvio del procedimento.

L'incontro tra le parti si tiene solo se il responsabile del procedimento lo ritenga opportuno oppure su richiesta di una delle due parti.

All'udienza di discussione le parti potranno comparire personalmente o (se si tratta di persone giuridiche) in persona del legale rappresentante, o facendosi rappresentare da altri soggetti cui avranno conferito una procura, generale o speciale, purché idonea a conciliare o transigere la controversia, conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata con allegata la fotocopia di un documento di identità del delegante. L'incontro, se il responsabile del procedimento lo ritiene opportuno, può avvenire anche tramite audio o video conferenza.

All'incontro le parti possono esporre le proprie ragioni e farsi assistere da consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori.

Se, sulla base delle dichiarazioni delle parti, emerge la possibilità di raggiungere un accordo conciliativo, il responsabile del procedimento può esperire un tentativo di conciliazione e, in caso di accordo, redige un verbale secondo le indicazioni fornite dall'art. 12, co. 1 e 2 per il tentativo di conciliazione.

In caso di mancato accordo, si procede con lo svolgimento dell'incontro per la definizione della controversia e, al termine dell'udienza, il responsabile del procedimento redigerà il verbale.

La mancata comparizione di una delle parti o l'astensione dal far valere in udienza le proprie ragioni non possono essere interpretati come accettazione delle ragioni della controparte, né come rinuncia all'istanza. In tal caso la controversia è comunque definita alla luce di quanto risulta dalla documentazione acquisita agli atti e tenuto conto delle difese scritte svolte dalle parti.

Se nel corso del procedimento è necessaria, a fini istruttori, la partecipazione di altri soggetti, il responsabile del procedimento provvede, se del caso, a convocarli in udienza ovvero a rivolgere loro apposite richieste istruttorie.

Il responsabile del procedimento può disporre l'acquisizione di documenti, perizie o altri elementi conoscitivi. Nei casi suddetti, gli oneri economici necessari per il compimento delle perizie sono anticipati dalla parte che ne ha fatto richiesta ovvero, se disposte d'ufficio, provvisoriamente ripartiti secondo equità. I documenti acquisiti sono integralmente accessibili per le parti, le quali parti possono nominare un proprio consulente tecnico.

Il responsabile del procedimento, sentite le parti interessate, può disporre la riunione di più procedimenti aventi ad oggetto controversie omogenee.

Chiusa la fase istruttoria, la documentazione relativa alla controversia è inoltrata all'Organo collegiale, con la relazione del responsabile del procedimento e la proposta di decisione.

L'Organo collegiale, ove lo ritenga necessario, può convocare le parti per un'udienza di discussione.

Il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell'Autorità ai sensi dell'articolo 98, comma 11, decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259; ciò vuol dire che in caso di mancata esecuzione del provvedimento l'Autortià può comminare una sanzione amministrativa secondo i minimi e i massimi indicati in quell'articolo. Il provvedimento deve essere prontamente comunicato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale e sul sito web dell'Autorità.

L'Autorità, con il provvedimento che definisce la controversia, ove riscontri la fondatezza dell'istanza, può condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell'Autorità.

Resta salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.

Nel provvedimento l'Autorità, nel determinare rimborsi ed indennizzi, tiene conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche nel tentativo di conciliazione e può riconoscere il rimborso delle spese necessarie e giustificate per l'espletamento della procedura, secondo criteri di equità e proporzionalità.

Inoltre, se risulta che l'operatore non ha partecipato all'udienza fissata per la conciliazione senza addurre giustificati motivi, e pur avendo comunicato la volontà di partecipare (avendo reso la dichiarazione di cui all'articolo 8 comma 3, della delibera), vanno comunque rimborsate all'utente, se presente all'udienza e indipendentemente dall'esito del procedimento di definizone, le spese sostenute per l'esperimento del tentativo di conciliazione.

La definizione delle controversie di modesta entità, (in particolare quelle riguardanti prestazioni di natura pecuniaria o commerciale di valore non eccedente i 500,00 euro) è delegata al Direttore e non all'organo collegiale (salvo nei casi di straordinaria rilevanza regolamentare, giuridica o tecnica).

In tali casi la motivazione della decisione deve essere particolarmente sintetica e focalizzata sulle questioni di diritto sostanziale che rappresentano l'oggetto principale della controversia.

Alle decisioni così adottate si applicano le disposizioni dei precedenti commi da 3 a 6, dell'art. 19, della delibera, ad eccezione dell'obbligo di pubblicazione sul bollettino ufficiale.

Dunque, anche in questo caso saranno applicabili le sanzioni per l'inottemperanza al provvedimento e l'Autorità potrà condannare l'operatore al pagamento di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, restando salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno, e al rimborso delle spese sostenute per l'espletamento della procedura.

Se nel corso del procedimento la parte che aveva richiesto l'intervento dell'Autorità rinuncia alla propria istanza oppure risulta che la richiesta dell'utente sia stata pienamente soddisfatta, così come nei casi in cui vengano pronunciate l'inammissibilità o l'improcedibilità dell'istanza, viene disposta l'archiviazione del procedimento. Il provvedimento di archiviazione è comunicato alle parti.

L'utente, con la proposizione dell'istanza, o nel corso della procedura, può chiedere l'adozione degli stessi provvedimenti temporanei che possono essere richiesti in fase conciliativa per ottenere la continuità dell'erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento del medesimo da parte dell'operatore sino al termine del procedimento, ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera e) della legge 14 novembre 1995, n. 481.

Per maggiori dettagli sul procedimento si rinvia alla lettura integrale dell'All. A, delibera 173/07/CONS e alle Linee guida predisposte dall'Autorità e approvate con la delibera 276/13/CONS.

Avvio dell'azione giudiziale

All'esito del procedimento, per far valere il maggior danno derivante dal rapporto originario, la parte potrà rivolgersi al giudice civile. La necessità di chiedere il maggior danno è ipotizzabile per il fatto che l'Autorità può liquidare solo degli indenizzi, cioè degli importi forfettizzati che esulano dall'accertamento del danno effettivamene subito.

Contro il provvedimento di definizione della controversia (anche se emesso da un Co.re.com) è invece possibile proporre ricorso al Tar (v. C.d.S. n. 6786/2011).

Come già detto, sarà comunque possibile rivolgersi al giudice, anche saltando il passaggio della definizione della controversia di cui agli artt. 14 e ss., del. 173/07/CONS.