Disservizi internet ripetuti: come fare reclamo, chiedere indennizzi e avviare la conciliazione

Disservizi ripetuti: prima di accusare l'operatore separare rete e impianto di casa

State lavorando al computer da casa, oppure dovete inviare un'email importante, ma qualcosa non funziona: internet salta un'altra volta, e la tentazione forte è quella di dare la colpa all'operatore.

A volte questo è vero, ma a volte il problema può essere un altro, considerando presa, modem e Wi-Fi.

Anche se la situazione è piuttosto fastidiosa, se apri un reclamo senza aver escluso un guasto di altro tipo, ti ritrovi in un ping-pong di risposte che allunga semplicemente i tempi e non risolve la situazione.

Disservizi internet e interruzione rete telefonica - Pexels

Puoi quindi procedere con una verifica minima: capire se il disservizio riguarda la linea (disconnessioni), oppure solamente la rete Wi-Fi (problema solo in certe stanze o su certi dispositivi).

Se hai la possibilità, usa un cavo ethernet collegando PC e modem e segna tutto quello che succede: con questo semplice test potresti risolvere subito.

Ma vediamo cosa può accadere in altre circostanze.

Cronologia e ticket: la tutela inizia dalla tracciabilità

Ti trovi in una settimana a riscontrare diversi problemi: martedì mattina cade la connessione 3 volte durante una riunione in video al pc, mercoledì non funziona più la rete sullo smartphone, venerdì assisti all'interruzione della rete telefonica.

Potresti subito dare per scontato che internet non funziona e chiamare un call center, in modo generico e con un tono adirato.

Interruzione rete internet contestazione - Pexels

Oppure, ed è la procedura che consigliamo, potresti trasformare quella situazione fastidiosa in una contestazione difendibile, segnalando data, fascia oraria, durata, impatto, e soprattutto numero di pratica.

Nella maggior parte dei casi in cui le cose non si risolvono subito e i tempi si allungano, questo è dovuto ad una mancanza di tracciamento di ciò che accade, anche se l'utente ha ragione: manca la prova concreta.

Reclamo: cosa deve contenere per non essere “generico”

Un reclamo di per sé è come una telefonata, ma messa per iscritto, ovvero è una richiesta precisa che ha l'obiettivo di ripristinare il servizio e di riconoscere gli indennizzi previsti dalle regole e dalla carta dei servizi dell'operatore.

Nel testo del reclamo quindi bisogna inserire in modo lineare diverse informazioni:

• i dati dell'intestatario e della linea, ovvero il numero o codice cliente;
• il periodo in cui si sono ripetuti i guasti;
• l'elenco degli eventuali ticket già aperti, con date e orari;
• la descrizione tecnica essenziale, ovvero se si tratta di disconnessioni, assenza totale di internet, peggioramento delle prestazioni e così via;
• richiesta finale di ripristino del servizio entro un termine ragionevole e riconoscimento degli indennizzi collegati al disservizio.

Allegando prove pratiche, come screenshot dell'app del modem, email di conferma del guasto o schermate di test, rendi più difficile la classica risposta degli operatori "non risultano anomalie".

MisuraInternet e Ne.Me.Sys: lo strumento che pesa più di uno speed test qualunque

Se il problema non è solo la linea che cade, ma anche un rallentamento della navigazione internet, puoi presentare la prova di uno speed test, che si può fare anche in modo semplice al telefono.

AGCOM infatti mette a disposizione il servizio MisuraInternet, e, per la postazione fissa, il software Ne.Me.Sys, programma ufficiale che emette un certificato con valore probatorio, che misura la tratta di rete di responsabilità dell'operatore.



Questo richiede qualche step pratico: il computer deve rimanere acceso durante la sessione, collegato al modem via cavo, con il Wi-Fi disattivato e senza traffico pesante in parallelo.

Rispetto al test online la procedura è più scomoda, ma è anche più spendibile in un reclamo.

Il certificato che ottieni infatti riporta i dati dell'utenza e i risultati del test, che si possono confrontare con quanto garantito dall'operatore.

Se c'è una violazione, questo documento è la base per il reclamo, per il recesso e per ricevere un indennizzo dove previsto.

Reclamo “Misura Internet”: tempi e invio del certificato

Il servizio MisuraInternet specifica che se i risultati certificati dimostrano un peggioramento rispetto alle garanzie contrattuali, puoi presentare il reclamo allegando il certificato entro 30 giorni dalla data dello stesso.

Blocco rete internet casa - Pexels

Viene anche suggerito di indicare nell'oggetto della mail la dicitura "Reclamo Misura Internet" per facilitare i passaggi.

Questo è utile anche in caso di conciliazione, perché di fatto è una prova aggiuntiva rispetto a screenshot fatti in modo più amatoriale.

ConciliaWeb: cos'è e perché spesso è il passaggio che sblocca tutto

Se, nonostante i reclami e le segnalazioni, il problema non si risolve, puoi procedere con una conciliazione.

AGCOM mette a disposizione anche la piattaforma ConciliaWeb per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori, che riguardino la telefonia o i servizi media audiovisivi, con accesso tramite identità digitale (come SPID o CIE).

In ogni caso prima di avviare una causa civile, il tentativo della conciliazione è consigliato ed è un passaggio obbligatorio in questo genere di controversie.

Come si presenta l'istanza: cosa chiede la piattaforma e cosa conviene caricare

Entrando nella piattaforma ConciliaWeb, AGCOM indica di compilare il formulario UG con i dati essenziali come l'anagrafica, il numero dell'utenza o codice cliente, l'operatore, i fatti, l'eventuale quantificazione economica richiesta (se possibile) e tutti i reclami già presentati con documenti allegati.

Nella pratica puoi allegare la copia del contratto o della schermata dell'offerta attiva, le fatture utili (nel caso di addebiti), l'elenco dei ticket e delle comunicazioni, l'eventuale certificato Ne.Me.Sys e una cronologia sintetica degli eventi.

Disservizi internet segnalazione AGCOM - Pexels

Non devi scrivere qualcosa di troppo prolisso, serve infatti che un conciliatore capisca in breve tempo cosa è successo e cosa stai chiedendo.

Talvolta possono esserci delle fusioni tra operatori, come è successo di recente con alcune aziende note, per cui è consigliato verificare l'intestazione prima di inviare l'istanza, per evitare intoppi e indicare il soggetto corretto.

Indennizzi: che cosa puoi chiedere senza “sparare cifre a caso”

Anche se potresti avere diritto ad un indennizzo, come calcolare la cifra senza inventare?

Questo dipende dal tipo di disservizio, ovvero se si tratta di un'interruzione completa, un malfunzionamento, ritardi nell'attivazione o nella migrazione, oppure di una mancata portabilità o risposta ad un reclamo assente.

Dipende anche dalla carta dei servizi dell'operatore e dalle regole applicabili, per cui si consiglia di richiedere in modo generico "l'applicazione degli indennizzi previsti" per il caso specifico, motivando con prove e date, senza fissare una cifra a piacimento.

Conciliazione guasto rete internet operatore - Pexels

Se vuoi indicare un importo preciso infatti puoi farlo solo dopo aver legato correttamente il conteggio ad un periodo o evento documentato, per cui è la qualità della ricostruzione a determinare l'indennizzo.

Accordo in conciliazione: cosa controllare prima di chiudere la pratica

Se arrivi ad un accordo, non limitarti a verificare quanto ti viene rimborsato, ma controlla anche cosa l'operatore promette di fare, ovvero i tempi di ripristino, eventuali interventi tecnici, la sostituzione dell'apparato.

Può infatti anche procedere con l'azzeramento di penali o lo storno delle fatture contestate.

Verifica la voce con cui verrà contabilizzato l'eventuale importo sotto forma di rimborso, indennizzo o nota di credito, per evitare fraintendimenti e ulteriori contestazioni.