Indennizzo per problemi nel gas: quando scatta e come ottenerlo

Problemi nel gas e indennizzi: come far valere uno standard

Quando si parla di impianto del gas, solitamente non si assiste solo a problemi di grossa portata, che richiedono il pronto intervento, ma soprattutto a quelli più logoranti: una bolletta sbagliata, un conguaglio che non torna, una richiesta di rettifica che rimane sospesa, un reclamo ignorato o una pratica tecnica che si trascina.

Se è capitato anche a te, devi sapere che l'indennizzo non è un favore, ma è la conseguenza del mancato rispetto degli standard fissati dall'Autorità.

Disservizio impianto gas e reclami - Pexels

Nella pratica, fare telefonate al call center preposto può non portare ad una soluzione, mentre la tutela si attiva nel caso di un reclamo scritto tracciabile, con il calendario dei giorni in cui si verifica il disservizio.

Venditore e distributore: come non inviare richieste “al destinatario sbagliato”

Confondere i ruoli tra venditore e distributore è uno dei principali errori in caso di disservizio del gas.

Il venditore è la società con cui hai il contratto, che gestisce la fatturazione, i reclami commerciali, rettifiche e accrediti.

Il distributore invece è il soggetto che gestisce la rete e il contatore, ovvero le attivazioni e le disattivazioni, oltre agli aspetti tecnici e legati alla sicurezza.

Molte pratiche tecniche passano comunque dal venditore, il soggetto tramite, ma gli standard da seguire e gli indennizzi da erogare cambiano in base alla causa specifica, e a chi è riconducibile.

Disservizio gas e bollette errate: rimborso - Pexels

Facciamo un esempio pratico: ti trovi nella situazione in cui cambi fornitore e dopo due mesi ti arrivano delle fatture che sembrano sovrapporsi, o ti ritrovi a discutere sulle letture stimate.

Tu inizi a scrivere al venditore, perché è lui che ti manda le bollette e deve rettificare.

Tuttavia, se servono dati tecnici, il venditore li chiede direttamente al distributore, anche se la risposta verso di te resta una responsabilità del venditore.

Quali sono tempi e scadenze da rispettare

Sono stabilite, dagli standard di qualità commerciale, tre scadenze chiave che i soggetti venditori devono rispettare, indispensabili per far partire gli indennizzi automatici:

• entro 30 giorni solari deve arrivare la risposta motivata al reclamo scritto;
• entro 60 giorni deve arrivare la rettifica della fatturazione, nel caso di correzione di una bolletta contestata, che salgono a 90 giorni se la periodicità è quadrimestrale;
• 15 giorni solari per la rettifica di doppia fatturazione.

Questi criteri ti permettono di capire in modo chiaro e delineato se stai aspettando troppo oppure se i tempi sono corretti e se c'è effettivamente un'inerzia dell'operatore.

Indennizzo automatico: quanto vale e come cresce con il ritardo

Se gli standard che abbiamo visto sopra non vengono rispettati, scatta l'indennizzo automatico di base che corrisponde a 30 euro e viene accreditato nella prima fatturazione utile.

Questo vuol dire che lo vedrai all'interno della bolletta successiva.

Bollette gas indennizzo automatico - Pexels

Se però il ritardo supera il doppio dei tempi standard, l'indennizzo raddoppia e aumenta anche al triplicare dei tempi di attesa.

Segnaliamo anche un fattore importante: l'indennizzo, quando è dovuto, deve essere erogato entro 6 mesi dalla ricezione del reclamo o dalla richiesta di rettifica, periodo che sale a 8 mesi per i clienti che hanno una fatturazione quadrimestrale.

Indennizzi per pratiche “tecniche”: attivazione e disattivazione con importi dedicati

Un indennizzo può essere richiesto in caso di disservizio dell'impianto del gas anche se le cause sono riferite al distributore, ad esempio nel caso dell'attivazione.

Se non viene rispettato il tempo massimo previsto per questa procedura, scatta un indennizzo automatico di 35 euro, per i contatori fino alla classe G6 (domestici), cifra che può raddoppiare o triplicare se il ritardo si dilunga per il doppio o il triplo del tempo.



Lo stesso vale nel caso di disattivazione, ovvero se devi chiudere la fornitura e per cessazione.

Anche qui si prevede un indennizzo di 35 euro per contatori fino alla classe G6, con aumenti in base ai ritardi.

Conoscere questi parametri è utile perché in alcuni casi potresti trovarti davanti ad una pratica ferma senza sapere quale sia la causa e senza conoscere i tuoi diritti in materia di indennizzi.

Bolletta anomala, richiesta di rettifica: cosa fare

Facciamo un esempio pratico di cosa potrebbe capitarti parlando di impianti gas.

Vivi in un appartamento in affitto e rientri dalle ferie, trovando una bolletta del gas che riporta consumi altissimi, fuori scala rispetto all'inverno precedente.

In questi casi puoi visionare la lettura stimata, e vedere errori come: un periodo di fatturazione troppo lungo o un disallineamento tra letture e calendario delle bollette.

Richiesta bolletta contestata gas - Pexels

Chiamare un call center è la prima mossa istintiva, ma c'è una strategia più utile da seguire, che ti tutela.

Si deve infatti inviare una richiesta scritta di rettifica, con il numero PDR e i riferimenti della bolletta contestata.

In questo modo puoi chiedere espressamente la rettifica e l'eventuale accredito di somme non dovute, con un chiaro riferimento temporale da cui contare i giorni che passano.

Si consiglia di prendere posizione in modo netto: se non trasformi il problema in una richiesta scritta e tracciabile, stai mettendo a rischio l'effettivo rimborso, a voce e al telefono sei infatti molto meno tutelato.

Documenti che servono: pochi, ma quelli giusti (e perché)

Una richiesta scritta non necessita della preparazione di un dossier infinito, ma alcuni elementi devono sempre esserci, per facilitare la contestazione:

• il codice PDR;
• i dati dell'intestatario;
• la copia della bolletta contestata, con numero e periodo di riferimento;
• la prova dell'invio di un reclamo precedente, se c'è (ad esempio tramite email, area clienti, PEC);
• eventuali letture e autoletture con data (anche una foto del contatore va bene);
• numeri di ticket e comunicazioni ricevute.

Se hai già effettuato il pagamento, si consiglia di allegare anche la traccia del versamento, come la ricevuta bancaria.

Reclamo scritto: come impostarlo per far scattare i meccanismi ARERA

Un reclamo scritto non deve essere solamente lo sfogo di un problema fastidioso, ma deve permettere all'operatore di rispondere a dati certi.

Se non risponde, si trova in torto anche sul piano formale.

Disservizi impianti gas soluzioni - Pexels

Due elementi fanno la differenza in questi casi: chiedere una risposta motivata (per attivare il periodo di 30 giorni) e inserire la richiesta esplicita degli indennizzi automatici se gli standard non sono rispettati.

Il venditore è tenuto ad indicare all'interno della bolletta che ti invia tutti i recapiti per i reclami, e se mandi per errore la richiesta ad un recapito non più attivo, il venditore deve segnalarti quello corretto entro 7 giorni solari.

Mancata risposta o non convincente: conciliazione, e tempi per poterla avviare

Cosa succede e cosa puoi fare se la risposta non arriva o non è convincente?

Puoi comunque fare qualcosa per tutelarti, attivando il Servizio Conciliazione, presente online e gestito da Acquirente Unico per conto di ARERA.

Invio dati contatore gas - Pexels

La domanda di conciliazione si può presentare dopo aver inviato il reclamo scritto e dopo aver ricevuto una risposta non soddisfacente, oppure senza risposta per più di 40 giorni di seguito.

Questo passaggio spesso sblocca situazioni ferme, perché obbliga a mettere sul tavolo documenti, cronologia degli eventi e proposte concrete di soluzione.

Indennizzo accreditato in bolletta: come controllarlo e chiudere la pratica

Nel caso in cui l'indennizzo viene riconosciuto, puoi verificarlo alla prima bolletta utile, come detrazione o credito ricevuto.

La causale spesso è "indennizzo automatico" per mancato rispetto degli standard di qualità del servizio gas.

Se l'importo della bolletta è più basso rispetto all'indennizzo, il credito sarà riportato nelle bollette successive oppure versato direttamente.

Fai attenzione ai momenti in cui i vari passaggi avvengono.

Confronta la data di ricezione del reclamo, o della richiesta di rettifica, con la data di risposta e quella di accredito.

Se una delle tre manca, la situazione non è davvero chiusa.