Ritardi nell'attivazione del servizio di telefonia e internet

Mancata attivazione del servizio di telefonia e internet

Telefonia e/o internet: cosa fare se dopo che lo abbiamo richiesto, il servizio non viene attivato?

Si parla spesso dell'attivazione di servizi non richiesti, ma può succedere, al contrario, che il servizio richiesto non venga attivato oppure sia attivato in ritardo.

Così, dopo avere passato parecchi minuti al telefono, o anche di persona in negozio, magari in seguito a più contatti, ed avere altresì avuto rassicurazioni sui tempi stretti di attivazione, ci si ritrova ad attendere.


Comincia allora per l'utente la via crucis delle telefonate al call center alla ricerca, alle volte estenuante, di informazioni. Telefonate cui seguono rassicurazioni, ma niente.

Nel frattempo, può anche succedere che nell'assenza del servizio si verifichino dei danni, come la perdita di opportunità, di acquisti, di contatti, di clientela e così via.

Cosa fare in questi casi?

Cosa prevede la legge?

Indennizzo compagnia telefonica: delibera AGCOM

Innanzitutto, esiste una normativa che stabilisce gli indicatori di qualità e gli indennizzi che la compagnia deve corrispondere in caso di disservizi.

Oggi, tali norme sono contenute nella delibera dell'AGCOMn. 347/18/CONS, che ha sostituito la delibera n. 73/11/CONS.

Infatti, il documento si intitola:

Modifica del Regolamento in materia di indennizzi applicabili alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche di cui all'Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS 347/18/CONS

Precisiamo che il documento prevede gli indennizzi da corrispondersi in fase di definizione della controversia.

Quest'ultima è tecnicamente la fase in cui, andata male la conciliazione obbligatoria, l'utente (anche unitamente alla compagnia) ricorre al CORECOM perché sia l'Autorità a decidere (in conciliazione sono sostanzialmente le parti a decidere quale sarà la sorte del tentativo), anche se in questa fase è ammessa la possibilità di una conciliazione.

La procedura di definizione della controversia, da attivare compilando il modello GU14, è alternativa alla fase giurisdizionale (nel senso che per lo stesso oggetto e tra le stesse parti non si possono adire sia l'AGCOM che il giudice, ma resta sempre la possibilità di far valere davanti al giudice il maggior danno; v. Del. AGCOM n. 203/18/CONS, che ha sostituito la Del. 173/07/CONS ed è applicabile alle istanze introdotte dal 23 luglio 2018).

Quindi, è in questa fase che possono trovare applicazione gli indennizzi stabiliti nella delibera n. 347/18/CONS.

Nella precedente fase della conciliazione, invece, l'importo dell'indennizzo sarà stabilito in base alle previsioni contrattuali ed all'accordo delle parti.

Per quanto riguarda in particolare la ritardata attivazione del servizio, la norma di riferimento è nell'art. 4 della delibera n. 347/18/CONS; nel caso in esame, cioè di mancata attivazione del servizio, la compagnia è tenuta a corrispondere immediatamente e non in fase di definizione gli indennizzi stabiliti dalla delibera, salva la possibilità di richiederne la restituzione successivamente.

Il provvedimento non stabilisce i tempi di attivazione del servizio: non è dunque l'AGCOM attraverso le sue delibere a stabilire i tempi entro cui devono essere attuati gli adempimenti, ma le stesse compagnie.

Prima di attivare diffide, richieste di risarcimento etc., è necessario, dunque, verificare se effettivamente la compagnia è venuta meno agli impegni assunti nei confronti della clientela.

Il diritto all'indennizzo scatta, così, quando i detti tempi di attivazione non siano rispettati.

Mancata o ritardata attivazione del servizio: il risarcimento del danno

Al diritto all'indennizzo può aggiungersi il diritto al risarcimento del danno, naturalmente solo nell'ipotesi in cui tale danno vi sia e sia dimostrato.

L'indennizzo, infatti, prescinde dalla valutazione circa la presenza di una responsabilità, da un lato, e di un danno dall'altro: esso è riconosciuto tout court alla presenza di determinati elementi che variano a seconda delle fattispecie: nel caso dei servizi di telefonia l'indennizzo scatta al mancato rispetto degli standard.


Viceversa, il riconoscimento del diritto al risarcimento del danno presuppone la ricostruzione della fattispecie in base al parametro di legge secondo il quale:

qualunque fatto doloso o colposo, che cagiona ad altri un danno ingiusto, obbliga colui che ha commesso il fatto a risarcire il danno (art. 2043 c.c.).

In seguito alla mancata attivazione dell'utenza telefonica, può ad es. verificarsi il danno da perdita di chance: ove il giudice riconosca che tale danno sia da addebitarsi alla compagnia, può condannarla al suo risarcimento; così è stato deciso dal Tribunale di Modena con la sentenza n. 831 del 2012 in un caso di mancata attivazione di un'utenza di tipo commerciale con riferimento alla perdita di chance, cioè di potenziali clienti.

Cosa fare in caso di mancata attivazione del servizio?

Dunque, in caso di mancata attivazione da parte della compagnia telefonica del servizio richiesto, si dovrà in primis verificare entro quanti giorni la compagnia si è impegnata ad attivare il detto servizio consultando la sua carta dei servizi o altri documenti similari.

Se tali giorni non sono stati superati, ci si può limitare a sollecitare verbalmente il call center, salvo che non esistano motivi di grave urgenza obiettivi, e in tal caso sarà opportuno un sollecito dimostrabile, come ad esempio un telegramma.


Superati, invece, i termini contrattuali, sarà opportuno scrivere una diffida alla compagnia, oppure attivare direttamente il procedimento di conciliazione obbligatoria.

Sarà da valutare anche se chiedere all'Autorità, mediante la compilazione del modello GU5, l'assunzione dei provvedimenti temporanei diretti a garantire il servizio: è da notare che la norma - art. 5. Del. 203/18/CONS – prevede espressamente tale possibilità solo nei casi di sospensione del servizio già esistente.