Le novità sulle bollette luce e gas a partire da luglio 2016

Bollette luce e gas anomale

Dal prossimo 1° luglio 2016 entrano in vigore una serie di novità molto importanti che riguardano i clienti di energia elettrica e gas con l'obiettivo di prevenire, con una completa informazione, il distacco dall'utenza in caso di problemi di fatturazione e in particolare quando sono state recapitate bollette anomale, ossia quelle non corrette sugli importi, perché computate su stime e conguagli esagerati rispetto ai consumi e per i quali le società fornitrici hanno l'obbligo di rispondere in modo più completo e trasparente.

Bollette anomale: la delibera 17/2016/R/com dell'AEEG

La fornitura di energia elettrica e gas non può essere sospesa quando il cliente ha presentato un reclamo scritto, relativo alla ricostruzione dei consumi, in seguito a un malfunzionamento del contatore accertato dal distributore competente, o nei casi di conguagli o di importi anomali per i quali il cliente ha presentato un reclamo scritto al venditore.

Quest'ultimo, infatti, deve obbligatoriamente rispondere ai reclami, prima di procedere alla richiesta di sospensione della fornitura.

L'Autorità dell'energia e del gas ha previsto con la delibera 17/2016/R/com l'estensione dei casi in cui possono essere definite anomale le bollette di luce e di gas per cui, in caso di mancata risposta al reclamo del cliente, non può essere inoltrata la richiesta di sospensione della fornitura, prevedendo l'obbligo per i venditori di fornire risposte più complete e trasparenti agli stessi reclami.

La bolletta anomala – anche definita fatturazione di importi anomali – è quella in cui vi sono importi elevati connessi a conguagli che seguono bollette stimate o malfunzionamento dei contatori. Più precisamente gli importi sono superiori al 150% dell'addebito medio delle bollette degli ultimi 12 mesi per il mercato elettrico e al doppio dell'addebito più elevato degli ultimi 12 mesi per il gas. Oggi però l'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha ampliato la casistica delle bollette anomale a quelle che:

- contengono i ricalcoli previsti dalla nuova bolletta 2.0 ovvero ricalcoli per modifica dei dati di misura per lettura precedentemente errata o ricostruzione dei consumi, ricalcoli per modifica delle componenti di prezzo applicate;

- sono emesse successivamente a un blocco di fatturazione;

- sono emesse successivamente all'attivazione della fornitura con valori anomali rispetto all'autolettura comunicata dal cliente.

Per tali bollette anomale il consumatore deve fare reclamo o ne richiede la rettifica entro 10 giorni dalla scadenza. ll reclamo potrà essere redatto anche in forma libera, ma il venditore avrà l'obbligo di offrire sulla home page del proprio sito l'accesso diretto al modulo dedicato, che dovrà prevedere anche un nuovo campo per inserire i dati di autolettura.

Bollette anomale: obbligo di risposta da parte del fornitore

Dal 1° luglio 2016 come prevede la delibera dell'AEEG, in caso di mancata o incompleta risposta al reclamo del cliente in merito a una bolletta cosiddetta anomala, il fornitore non potrà procedere alla sospensione della fornitura.

Per ridurre i tempi della pratica, per la risposta dovrà in via preferenziale utilizzare l'indirizzo e-mail se indicato nel reclamo. Se il venditore non invierà la risposta motivata entro 40 giorni, rimane valido il previsto indennizzo automatico (a partire da 20 euro).

La risposta motivata del fornitore ai reclami scritti deve contenere specifici contenuti minimi che sono:

- riferimento al reclamo scritto;

- l'indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;

- la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali applicabili;

- la descrizione ed i tempi delle eventuali azioni correttive già poste in essere dal venditore;

- le seguenti informazioni contrattuali, ovvero il servizio (elettrico e/o gas), la tipologia di fornitura, per i reclami di natura tariffaria, nel caso di cliente finale in regimi di tutela, la tipologia di tariffa o condizione economica applicata (domestico residente, domestico non residente, non domestico, etc.) corredata da tutti i dati identificativi;

- l'elenco della documentazione allegata.

Tra gli altri elementi che deve contenere la risposta motivata troviamo:

- la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base alla regolazione o al contratto concluso dal cliente, inclusa la priorità di utilizzo dei dati di misura, specificando se le modalità siano state concretamente applicate

- il dettaglio dell'origine dei dati (cliente/distributore/venditore) e la natura di quelli riportati (rilevati o stimati)

- nel caso in cui si sia inviata un'autolettura (o la si invii nel reclamo) non coerente con le letture contestate, compresa quella di switching, va indicata la motivazione del suo eventuale mancato utilizzo per la rettifica; riportare l'informazione sugli eventuali indennizzi automatici spettanti al cliente.

Inoltre, nei casi di ricalcolo di importi precedentemente fatturati in base a consumi stimati, dovrà essere indicata l'ultima lettura rilevata precedente rispetto a quella utilizzata per il ricalcolo e l'eventuale prima lettura rilevata successiva, con le rispettive date.

Se il cliente poi lamenta dati di misura non coerenti con le sue abitudini di consumo dovrà essere indicata l'ultima bolletta con il dettaglio dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità e costi per richiedere la verifica del contatore.

Distacco luce e gas: i casi in cui non può essere eseguito

Vale la pena a questo punto sottolineare quando non può essere sospesa la fornitura di energia elettrica e gas.
Oltre alla presentazione di un reclamo scritto inerente una bolletta anomala, i casi in cui la fornitura non può essere sospesa sono:

- mancato preavviso con raccomandata;

- pagamento bolletta già eseguito e comunicato regolarmente al venditore.

Inoltre, il distacco non può avvenire neanche quando la sospensione cadrebbe nei giorni di venerdì e sabato e nei giorni festivi e prefestivi. La fornitura di energia elettrica, inoltre, non può mai essere sospesa, nemmeno per morosità, ai clienti definiti non disalimentabili ossia coloro che per ragioni di sopravvivenza sono legati a macchine salvavita e ad altri clienti per i quali, fino a quando sono rimasti serviti dall'impresa distributrice, non è stata prevista da parte della stessa impresa la sospensione della fornitura in relazione alle funzioni di pubblica utilità svolte dai medesimi.

Distacco luce e gas per morosità

Come si legge sul sito dell'AEEG, quando il cliente non paga una bolletta entro la scadenza indicata, il venditore ha l'onere di inviargli una raccomandata anche senza avviso di ritorno in cui si specifica il termine ultimo di pagamento che non può essere inferiore a 20 giorni dall'emissione della raccomandata da parte del venditore ovvero a 5 giorni dall'invio della raccomandata da parte del venditore.

Nella raccomandata il venditore deve indicare con precisione:

- le modalità con cui il cliente deve comunicare al venditore l'avvenuto pagamento (telefono, fax ecc.);

- il termine oltre il quale, se il cliente continua a non pagare, il venditore invierà al distributore la richiesta di sospensione della fornitura.

Nella raccomandata deve essere anche indicata l'eventualità che, se le condizioni tecniche del contatore lo consentono, prima della sospensione della fornitura la potenza verrà ridotta a un livello pari al 15% della potenza disponibile. Se il cliente continua a non pagare, dopo 15 giorni di riduzione della potenza la fornitura verrà sospesa.