Call center e telefonate assillanti: ecco come tutelarsi

Call center e telefonate a tutte le ore: che cosa fare?

Ricevi telefonate dai call center tutti i giorni e a tutte le ore?

Non ne puoi più?

Vediamo qui cosa puoi fare.


La legge offre una serie di rimedi che tuttavia richiedono un certo impegno da parte nostra; impegno che alla fine molti di noi preferiscono non affrontare, il più delle volte perché presi da occupazioni più urgenti, o più interessanti, nelle nostre vite.

O forse anche perché, alla fine della fiera, a quelle telefonate non vogliamo rinunciare (ebbene, sì!): perché non escludiamo che un domani quella telefonata in cui ci informano di un nuova offerta commerciale possa tornarci utile. In un certo senso è anche un modo per rimanere aggiornati sulle ultime offerte sul mercato.

Detto ciò, vediamo cosa possiamo fare se invece proprio non ne possiamo più.

Registro delle opposizioni, come funziona

Innanzitutto, ricordiamoci che esiste il Registro delle opposizioni, un rimedio introdotto da anni nel nostro ordinamento, che fino a oggi non sembra avere avuto grande fortuna.

Il Registro delle opposizioni è disciplinato dal D.P.R. n. 178/2010, di recente modificato dal D.P.R. n. 149/2018; ulteriori norme sono state previste dalla L. n. 5/2918.

Come funziona il Registro delle opposizioni?

In sostanza, esso rende noti i nominativi di coloro che non vogliono essere contattati per l'invio di materiale pubblicitario, di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato sia dai call center, dunque per telefono, che per via cartacea.

Gli operatori, prima di effettuare i trattamenti dei dati al fine dell'invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta, o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale, sono tenuti a chiedere al Gestore del Registro di avere a disposizione l'elenco pubblico aggiornato dei dati utilizzabili; l'operatore deve anche chiedere, per quanto qui interessa, la dichiarazione di attivazione del sistema di identificazione della linea chiamante, oppure, se il servizio delle chiamate o degli inoltri è affidato a terzi, l'indicazione dei dati identificativi dei soggetti che cureranno direttamente i contatti con i contraenti.

I dati al cui utilizzo ci si può opporre non devono più necessariamente essere contenuti in elenchi pubblici.

Cosa fare se le telefonate continuano

Cosa fare se le telefonate assillanti continuano, anche dopo esserci opposti all'utilizzo dei nostri dati con il Registro delle opposizioni?

Lo stesso D.M. n. 178 dice che in caso di violazione da parte degli operatori delle norme ivi contenute, l'utente (il testo normativo utilizza la parola contraente) può fare ricorso alle tutele apprestate dal Codice dei dati personali, il D.Lgs. n. 196/2003.


Dunque, si potrà proporre reclamo (oltre che una segnalazione) al Garante per la protezione dei dati personali o ricorrere all'Autorità giudiziaria.

Le due vie sono alternative: nel senso che per le stesse parti e lo stesso oggetto di domanda non ci si può rivolgere a entrambe ma si deve scegliere, fatta eccezione per il caso in cui non decida il reclamo entro nove mesi o non comunichi lo stato del procedimento entro tre mesi.
In tal caso, quindi, è possibile rivolgersi al Giudice anche se si è già avviato il procedimento davanti al Garante. Inoltre, alcuni ambiti, come quello del risarcimento del danno, sono riservati al Giudice;

Ricordiamo che un'altra norma di riferimento nella tutela contro le telefonate assillanti di cui parliamo è quella che prevede il diritto di richiedere la cancellazione o la limitazione del trattamento dei nostri dati; tale norma, prima contenuta nell'art. 7, D.Lgs. n. 196/2003, è ora nel Reg. UE 2016/679.

Inoltre, è previsto il diritto di opposizione; in particolare, per quanto qui interessa, l'art. 21 del reg. 2016/679 prevede che:

Qualora i dati personali siano trattati per finalità di marketing diretto, l'interessato ha il diritto di opporsi in qualsiasi momento al trattamento dei dati personali che lo riguardano effettuato per tali finalità, compresa la profilazione nella misura in cui sia connessa a tale marketing diretto. Qualora l'interessato si opponga al trattamento per finalità di marketing diretto, i dati personali non sono più oggetto di trattamento per tali finalità. (v. art. 21, Reg. 2016/679)

L'articolo prevede poi che il diritto in parola dev'essere:

esplicitamente portato all'attenzione dell'interessato e presentato chiaramente e separatamente da qualsiasi altra informazione al più tardi al momento della prima comunicazione con l'interessato (v. art. 21, Reg. 2016/679).

Diritto al consumo e telefonate commerciali assillanti

Proseguendo con il nostro excursus normativo, giungiamo anche a considerare l'inquadramento delle telefonate assillanti da parte dei call center in base alle previsioni del Codice del Consumo, cioè del D.Lgs. n. 206/2005.

Innanzitutto, ricordiamo che in generale, il Codice del Consumo prevede tra i diritti dei consumatori: il diritto ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità; il diritto all'esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà; il diritto alla correttezza, alla trasparenza ed all'equità nei rapporti contrattuali.



Entrando nel dettaglio, il Codice del Consumo (art. 18 e ss.) disciplina le pratiche commerciali, pubblicità e altre comunicazioni commerciali.

Tra le varie ipotesi previste, dal momento che ci stiamo occupando delle telefonate assillanti, ci occuperemo delle pratiche commerciali aggressive.

Il codice definisce le pratiche commerciali tra professionisti e consumatori come:

qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione commerciale ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto, posta in essere da un professionista, in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori (v. art. 18, Cod. Cons.).

Le pratiche commerciali aggressive, insieme alle pratiche commerciali ingannevoli, sono previste nel testo normativo nell'ambito delle pratiche commerciali scorrette.

Dunque, secondo le previsioni del Codice del Consumo, rientrano tra le pratiche commerciali aggressive:

le ripetute e non richieste sollecitazioni commerciali per telefono, via fax, per posta elettronica o mediante altro mezzo di comunicazione a distanza, fuorché nelle circostanze e nella misura in cui siano giustificate dalla legge nazionale ai fini dell'esecuzione di un'obbligazione contrattuale, fatti salvi l'articolo 58 e l'articolo 130 (v. art. 26, Cod. Cons.).

del Codice dei dati personali; l'articolo 58 dedicati ai:

Trattamenti di dati personali per fini di sicurezza nazionale o difesa”; mentre l'art. 130, intitolato “comunicazioni indesiderate (v. art. 58 D. Lgs. n. 196/2003).

prevede, in sintesi, che:

l'uso di sistemi automatizzati di chiamata o di comunicazione di chiamata senza l'intervento di un operatore per l'invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale è consentito con il consenso del contraente o utente (v. art. 130, Cod. Privacy). undefined

Lo stesso articolo prevede poi il Registro delle opposizioni di cui sopra.

Telefonate assillanti e tutele

Fin qui ci siamo occupati dei profili civilistici o al massimo amministrativi.

In teoria, però, non può escludersi nemmeno l'ipotesi dell'illecito penale.

Nei casi molto gravi si può infatti valutare se il caso concreto possa rientrare negli illeciti di molestia ex art. 660 c.p. o atti persecutori di cui all'art. 612-bis c.p., noto anche come stalking.

Per fare un esempio, l'addebito in alcuni casi è stato operato con riferimento alle telefonate di alcune società di recupero crediti.

Le vie per tutelarsi sono insomma varie.

Cosa si può ottenere rivolgendosi alle Autorità?

In generale, innanzitutto la cancellazione (o la limitazione del trattamento) dei nostri dati, l'emissione di una sanzione nei confronti del responsabile e, se abbaiamo subito un danno, il relativo risarcimento.